Жалоба как подарок
18 декабря члены Общественной палаты Светлана Налепова, Нина Дьячкова и Мария Подъяпольская встретились с Игорем Ермолиным, руководителем западного филиала московского отделения «Сбербанка России». Вопросов накопилось немало, в большинстве своем они касались качества обслуживания банком своих клиентов.
В ноябре на горячую линию Общественной палаты поступили жалобы жителей на неработающую систему электронной очереди в отделении №1636 «Сбербанка». Игорь Ермолин сообщил, что аппарат, обеспечивающий распределение нагрузки в рабочем зале, был рассчитан на клиентопоток в 500-900 человек в день, при этом проходимость была свыше 1500 человек ежедневно. Систему пришлось менять, на это потребовалось время. Отделение банка работало в прежнем режиме, не снижая нагрузки. Новое электронное табло появилось в зале 21 ноября.
Игорь Ермолин, Нина Дьячкова и Светлана Налепова
Игорь Ермолин заверил общественников, что в «Сбербанке» существует четкая система оценки качества работы: согласно еженедельной статистике западный филиал московского отделения «Сбербанка» имеет среднюю оценку 8,5 баллов из 10 возможных. Оценка формируется по результатам смс-опроса клиентов. Негативные отзывы прорабатываются индивидуально по телефону с каждым пользователем банковских услуг.
Одно из «горячих» обращений в Общественную палату: жительница города Одинцово стала жертвой мошенников, которые похитили деньги с ее банковской карты. К сожалению, это не единичный случай среди пользователей Android. Игорь Ермолин пояснил: в «Сбербанке» существует прекрасная система защиты сервисов, но делая выбор в пользу мобильного банка, следует помнить о регулярном обновлении антивирусных программ на телефонах и компьютерах. Случаются и нарушения среди сотрудников, но это единичные случаи, которые моментально расследуются системой внутренней безопасности банка.
Встреча с представителем «Сбербанка», Игорь Ермолин и Светлана Налепова
На встрече шла речь и о развитии сети банкоматов и открытии новых отделений «Сбербанка» в Одинцовском районе. Жители Голицыно надеются на установку новых банкоматов, помимо 12-ти, работающих в городском поселении. По заверениям руководителя западного филиала московского отделения «Сбербанка» Игоря Ермолина, этот вопрос будет решен в первом квартале 2016 года. Дополнительный банкомат должен появиться и в Лесном городке. Жители Заречья также ожидают положительного решения по установке банкомата «Сбербанка» в городском поселении, пока этого не удается сделать из-за отсутствия подходящего помещения. Нет необходимых условий и для работы банкомата в Хлюпино.
Игорь Ермолин, Нина Дьячкова и Светлана Налепова
Для банка важно быть клиентоориентированным и оперативно реагировать на поступающие жалобы. Игорь Ермолин обратил внимание общественников на то, что банк имеет Кодекс этики сотрудников. Более того, отвечать грубостью на грубость, по мнению руководителя, это должностное преступление. По итогам встречи было принято решение о тесном взаимодействии Общественной палаты и «Сбербанка», создание так называемой горячей линии, на которую будет поступать информация о проблемах и возможных нарушениях в отделениях банка.
Мария Подъяпольская, Общественная палата Одинцовского района
216.73.216.172